Chính sách đổi trả

Herbal.vn cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng với chính sách đổi trả minh bạch, rõ ràng. Áp dụng cho mọi đơn hàng trên sàn, trừ một số mặt hàng đặc biệt được ghi chú trên trang sản phẩm (hàng khuyến mãi, hàng thanh lý, quà tặng kèm).

Chúng tôi hiểu rằng việc mua dược liệu trực tuyến có thể khiến bạn lo lắng về chất lượng khi nhận hàng. Chính vì vậy, chính sách đổi trả của chúng tôi được thiết kế để bạn yên tâm mua sắm, với quy trình đơn giản và tốc độ xử lý nhanh chóng.

Thời hạn đổi trả

7 ngày kể từ ngày nhận hàng (theo ngày trên biên nhận vận chuyển hoặc lịch sử đơn hàng trong tài khoản Herbal.vn).
Sau thời hạn 7 ngày, chúng tôi không nhận đổi trả trừ trường hợp đặc biệt được CSKH xác nhận (lỗi NSX phát hiện muộn, sản phẩm có vấn đề về an toàn).
Đối với sản phẩm hết hạn sớm, quá date, hoặc lỗi NSX: áp dụng đổi trả trong toàn bộ hạn sử dụng của sản phẩm, không giới hạn 7 ngày.

Vì sao là 7 ngày?

Đây là thời gian đủ để bạn kiểm tra sản phẩm, đánh giá chất lượng, và quyết định có phù hợp với nhu cầu hay không. Nếu có vấn đề, 7 ngày cũng đủ để shop tiếp nhận và xử lý. Thời hạn này tuân thủ theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam.

Điều kiện đổi trả

Sản phẩm được chấp nhận đổi trả khi đồng thời thoả tất cả các điều kiện sau. Nếu thiếu một trong các điều kiện, vui lòng liên hệ CSKH để được hỗ trợ thêm trong từng trường hợp cụ thể.

Còn nguyên bao bì — hộp, túi, seal niêm phong, tem chính hãng (nếu có) không bị rách, móp, ướt, hay có dấu hiệu đã mở trái phép.
Chưa qua sử dụng — sản phẩm chưa được bóc, cắt, pha, ngâm, hoặc sử dụng dưới bất kỳ hình thức nào. Trừ trường hợp cần thiết để phát hiện lỗi (ví dụ: mở nắp cao để ngửi mùi).
Còn đầy đủ phụ kiện / quà tặng kèm — nếu sản phẩm có quà tặng kèm (hũ đựng, thìa đong, túi vải...), bạn cần trả lại đầy đủ.
Phiếu COA (nếu có) vẫn còn trong bao bì.
Có hoá đơn / xác nhận đơn hàng từ Herbal.vn — số đơn hàng, email xác nhận, hoặc biên nhận vận chuyển.

Trường hợp đổi trả miễn phí

Trong các trường hợp sau, Herbal.vn chịu 100% phí vận chuyển 2 chiều và xử lý ưu tiên trong 24-48 giờ:

1. Lỗi nhà sản xuất (NSX)

Sản phẩm bị biến dạng, hư hỏng, đổi màu, có mùi lạ, hết hạn trước ngày ghi trên bao bì, hoặc không đúng với mô tả trên trang sản phẩm. Ví dụ: cao atiso bị đông cứng bất thường, tinh dầu có mùi khét, bao bì in sai thành phần.

2. Giao sai sản phẩm

Không đúng mẫu mã, dung tích, số lượng, hoặc loại sản phẩm so với đơn đặt. Ví dụ: đặt cao nghệ vàng nhận cao nghệ đen, đặt hũ 500g nhận hũ 250g, đặt 2 hũ nhận 1 hũ.

3. Hàng bị hư hỏng trong vận chuyển

Bao bì bị rách, móp, ướt, đổ, vỡ do quá trình vận chuyển. Sản phẩm bên trong có thể đã bị ảnh hưởng. Yêu cầu: chụp ảnh sản phẩm + bao bì ngay khi nhận, gửi CSKH trong vòng 24 giờ.

4. Hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc

Trường hợp này áp dụng cam kết hoàn 200% của Herbal.vn. Bạn cần cung cấp bằng chứng (so sánh với sản phẩm chính hãng, kết quả kiểm nghiệm...). Cam kết này được áp dụng trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận hàng.

Quy trình đổi trả

Quy trình đổi trả gồm 4 bước đơn giản, có thể hoàn thành trong 3-5 ngày làm việc (với đổi hàng) hoặc 5-10 ngày (với hoàn tiền).

Liên hệ CSKH qua hotline 1900 1234 56 hoặc chat trực tiếp với Shop trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận hàng. Cung cấp mã đơn hàng + mô tả vấn đề.
Cung cấp bằng chứng (nếu lỗi NSX / hư vận chuyển): ảnh chụp sản phẩm, bao bì, mã vận đơn, video mở hàng (nếu có).
CSKH xác nhận và hướng dẫn địa chỉ gửi trả. Với lỗi của shop/NSX/vận chuyển, chúng tôi sẽ chịu phí ship trả. Với lý do khác, bạn chịu phí ship trả.
Sau khi nhận được sản phẩm trả, chúng tôi kiểm tra trong vòng 3 ngày làm việc và phản hồi kết quả. Nếu đổi trả hợp lệ, sản phẩm thay thế sẽ được giao trong 2-4 ngày làm việc, hoặc tiền hoàn được xử lý trong 5-10 ngày.

Hoàn tiền

Sau khi xác nhận đổi trả hợp lệ, tiền sẽ được hoàn theo các cách sau:

Theo phương thức thanh toán

Thanh toán online (VNPay, Momo, ZaloPay...): Hoàn về thẻ/tài khoản thanh toán ban đầu trong 5-10 ngày làm việc (tuỳ ngân hàng).
Thanh toán chuyển khoản ngân hàng: Hoàn về tài khoản ngân hàng bạn cung cấp trong 3-5 ngày làm việc.
Thanh toán COD (tiền mặt khi nhận hàng): Hoàn qua chuyển khoản ngân hàng, bạn cần cung cấp thông tin tài khoản khi yêu cầu.
Thanh toán bằng voucher/điểm thưởng: Hoàn lại voucher/điểm tương ứng, có thời hạn sử dụng mới.

Phí vận chuyển hoàn

Đổi trả do lỗi shop/NSX/vận chuyển: hoàn 100% phí vận chuyển ban đầu + phí vận chuyển trả hàng.
Đổi trả do lý do cá nhân (đổi ý, không phù hợp...): chỉ hoàn giá trị sản phẩm, không hoàn phí vận chuyển.

Đổi hàng thay vì hoàn tiền

Nếu bạn muốn đổi sang sản phẩm khác cùng giá trị hoặc bù thêm tiền, thời gian xử lý nhanh hơn (2-4 ngày làm việc). Đây là lựa chọn được ưu tiên nếu sản phẩm thay thế còn hàng.

Trường hợp không chấp nhận đổi trả

Một số trường hợp chúng tôi không thể chấp nhận đổi trả, dù còn trong thời hạn 7 ngày:

Sản phẩm đã qua sử dụng, bị bóc niêm phong (trừ trường hợp cần thiết để phát hiện lỗi NSX và được CSKH hướng dẫn trước).
Đơn hàng khuyến mãi / thanh lý / xả kho — được ghi chú rõ trên trang sản phẩm. Trừ trường hợp lỗi NSX.
Sản phẩm quà tặng / combo: chỉ đổi trả khi cả combo còn nguyên. Nếu đã dùng 1 phần, không thể trả phần còn lại.
Lỗi do khách hàng bảo quản không đúng hướng dẫn trên bao bì (để nơi ẩm ướt, ánh nắng trực tiếp, không đậy kín sau khi mở...).
Không có bao bì / phiếu COA / phụ kiện kèm theo (trừ trường hợp NSX chấp nhận).
Đơn hàng B2B / đối tác — có chính sách riêng tuỳ hợp đồng.

Hướng dẫn cụ thể cho từng trường hợp

Sản phẩm lỗi NSX

Chụp ảnh sản phẩm + bao bì + phiếu COA (nếu có).
Liên hệ CSKH qua hotline, cung cấp mã đơn + ảnh.
CSKH xác nhận lỗi trong 2-4 giờ.
Bạn đóng gói sản phẩm (giữ nguyên bao bì), gửi về địa chỉ CSKH cung cấp.
Chúng tôi nhận hàng, kiểm tra, gửi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền trong 2-4 ngày.

Sản phẩm giao sai

Chụp ảnh sản phẩm nhận được, bao bì, mã vận đơn.
So sánh với thông tin trên đơn hàng trong tài khoản Herbal.vn.
Liên hệ CSKH, cung cấp bằng chứng.
Chúng tôi xác nhận, hướng dẫn trả sản phẩm sai (nếu cần) và gửi sản phẩm đúng.

Đổi ý (không phải lỗi)

Liên hệ CSKH trong vòng 7 ngày, cung cấp mã đơn + lý do đổi.
Sản phẩm phải còn nguyên bao bì, chưa sử dụng.
Bạn chịu phí vận chuyển trả hàng (khoảng 30-50K₫ tuỳ khu vực).
Sau khi nhận và kiểm tra, chúng tôi hoàn tiền giá trị sản phẩm (không gồm phí vận chuyển ban đầu).

Câu hỏi thường gặp

Tôi có thể đổi trả sản phẩm đã dùng một phần không?

Không, trừ trường hợp lỗi NSX. Sản phẩm đã qua sử dụng không đủ điều kiện đổi trả vì lý do vệ sinh và an toàn (đặc biệt với sản phẩm dạng bột, cao lỏng, tinh dầu).

Tôi có thể đổi sang sản phẩm khác không?

Có. Nếu sản phẩm thay thế có cùng giá trị hoặc bạn bù thêm phần chênh lệch. Liên hệ CSKH để được hướng dẫn.

Tôi mua hàng ở shop A, có thể đổi trả qua shop B không?

Không. Mỗi shop có chính sách đổi trả riêng. Vui lòng liên hệ shop đã mua để được hỗ trợ. Herbal.vn hỗ trợ trung gian nếu shop không phản hồi trong 48 giờ.

Tôi mua trong chương trình khuyến mãi, có được đổi trả không?

Tuỳ chương trình. Đa số chương trình khuyến mãi có chính sách đổi trả riêng (thường là không đổi trả với hàng thanh lý, nhưng vẫn đổi trả nếu lỗi NSX). Xem chi tiết trên trang sản phẩm hoặc liên hệ CSKH.

Phí vận chuyển trả hàng tính như thế nào?

Tuỳ trường hợp. Nếu lỗi của shop/NSX/vận chuyển: miễn phí 100%. Nếu lý do cá nhân: bạn chịu phí theo bảng giá đơn vị vận chuyển (khoảng 30-50K₫ cho nội thành, 50-80K₫ cho liên tỉnh).

Tôi có thể đến văn phòng Herbal.vn để đổi trả trực tiếp không?

Hiện tại chưa hỗ trợ đổi trả trực tiếp tại văn phòng. Bạn vui lòng gửi hàng qua đơn vị vận chuyển. Chúng tôi đang nghiên cứu mở điểm đổi trả tại TP.HCM và Hà Nội trong tương lai.

Sau bao lâu tôi nhận được tiền hoàn?

Tuỳ phương thức thanh toán: 5-10 ngày làm việc cho thẻ ngân hàng/visa, 3-5 ngày cho chuyển khoản nội địa. Sau khi chúng tôi xác nhận đổi trả hợp lệ, bạn sẽ nhận được email/SMS thông báo.

Bảo hành sản phẩm

Một số sản phẩm đặc biệt (thiết bị y tế, máy đo huyết áp, máy xông...) có chính sách bảo hành riêng từ nhà sản xuất, có thể lên đến 12-24 tháng. Thời hạn bảo hành được ghi rõ trên trang sản phẩm và phiếu bảo hành kèm theo.

Phân biệt đổi trả và bảo hành

Đổi trả (7 ngày): áp dụng cho lỗi NSX, giao sai, hư vận chuyển, hoặc lý do cá nhân. Sản phẩm thường không qua sử dụng.
Bảo hành (12-24 tháng): áp dụng cho lỗi kỹ thuật xuất hiện trong quá trình sử dụng. Sản phẩm thường đã qua sử dụng.

Để yêu cầu bảo hành, vui lòng liên hệ CSKH với số serial + phiếu bảo hành. Chúng tôi sẽ hướng dẫn gửi về trung tâm bảo hành của NSX (thường tại TP.HCM hoặc Hà Nội).

Đổi trả cho khách hàng VIP

Khách hàng thân thiết (đã mua từ 5 triệu trở lên, hoặc có tài khoản từ 1 năm trở lên) được hưởng chính sách ưu đãi:

Thời hạn đổi trả mở rộng: 14 ngày thay vì 7 ngày (áp dụng cho đổi ý, không phải lỗi).
Đổi hàng miễn phí vận chuyển: áp dụng cho cả đổi ý, không chỉ lỗi NSX.
Hoàn tiền ưu tiên: xử lý trong 24 giờ thay vì 5-10 ngày.
Tư vấn riêng: nhân viên CSKH riêng qua Zalo, hỗ trợ nhanh 24/7.

Để kiểm tra trạng thái VIP, đăng nhập tài khoản và xem tại trang Tài khoản của tôi.

Đổi trả quà tặng

Nếu bạn nhận được sản phẩm từ Herbal.vn làm quà tặng và muốn đổi trả, vui lòng lưu ý:

Quà tặng vẫn áp dụng chính sách đổi trả 7 ngày kể từ ngày nhận.
Hoàn tiền sẽ được trả về tài khoản người mua ban đầu (không phải người nhận quà). Nếu bạn muốn nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản khác, vui lòng liên hệ CSKH.
Để xác minh đơn hàng, cần cung cấp số điện thoại người mua hoặc mã đơn hàng.
Nếu bạn muốn đổi sang sản phẩm khác (cùng giá trị hoặc bù thêm), hoàn toàn có thể — CSKH sẽ hỗ trợ.

Trường hợp người tặng không muốn người nhận biết đã đổi trả, chúng tôi sẽ giữ kín thông tin (chỉ liên lạc với người nhận qua kênh riêng).

Trách nhiệm của người bán (shop)

Mỗi shop trên Herbal.vn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm và đổi trả. Chúng tôi (Herbal.vn) là đơn vị vận hành sàn, hỗ trợ trung gian xử lý tranh chấp nếu cần.

Shop có trách nhiệm

Đảm bảo sản phẩm đúng mô tả, đạt chất lượng, có hạn sử dụng rõ ràng.
Đóng gói đúng quy cách, đầy đủ phiếu COA nếu sản phẩm dược liệu.
Phản hồi yêu cầu đổi trả trong 24 giờ.
Chịu chi phí đổi trả nếu lỗi thuộc về shop (lỗi NSX, giao sai, hư hỏng do đóng gói).

Herbal.vn hỗ trợ

Xử lý khiếu nại khi shop không phản hồi trong 48 giờ.
Hoàn 200% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái.
Đóng cửa shop vi phạm nhiều lần.
Cung cấp kênh khiếu nại độc lập (email, hotline) để khách hàng được bảo vệ.

Điều khoản chung

Chính sách đổi trả này có thể được cập nhật theo thời gian. Mọi thay đổi sẽ được thông báo trên website ít nhất 7 ngày trước khi áp dụng. Đơn hàng đặt trước ngày cập nhật sẽ áp dụng chính sách cũ.

Trong trường hợp có tranh chấp, quyết định cuối cùng thuộc về Herbal.vn, dựa trên:

Quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Lịch sử giao dịch giữa khách hàng và shop.
Bằng chứng do hai bên cung cấp (ảnh, video, phiếu COA, lịch sử chat).
Nguyên tắc thiện chí, hợp tác, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Mọi thắc mắc về chính sách đổi trả, vui lòng liên hệ CSKH Herbal.vn hoặc hotline 1900 1234 56.